VoIP, Telemóveis E Chats - Uma Etiqueta De Comunicação: Como Não Ser Socialmente Incomodativo Na Comunicação On-line

Com que frequência fica aborrecido quando alguém o chama no Skype como se fosse num telefone normal? Hesita em desligar ou explode verbalmente quando atende a chamada de um emissor desconhecido?

Crédito da imagem: Alastor

Bem, se isto o puder confortar, não está sozinho. Grandes números de pessoas se juntam à Internet todos os dias, e muitos mais descobre o VoIP, Skype, mensagens instantâneas tal como você na primeira vez. Mas, tal como sabe, a verdadeira literacia de media e etiqueta da Web não são automaticamente descobertos por quem trabalha com as novas tecnologias de comunicação pela primeira vez.

Entender que ter comunicações por voz e fazer chamadas na Web não é a mesma coisa que no mundo físico pode parecer estranho ao início, mas é de importância crítica se pretende iniciar relações positivas e ser aceite, pelos seus colegas, como um verdadeiro cidadão digital.

O que é mais difícil de captar é que na Web não existe a necessidade de intrometer, interromper, distrair. Tal como a publicidade, o mundo on-line oferece verdadeiras alternativas às práticas interruptoras do nosso mundo moderno. Os anúncios podem ser contextuais e baseados em texto, tal como as chamadas de voz podem ser precedidas por mensagens de voz perguntando ao destinatário a sua disponibilidade para aceitar a chamada.

O mundo on-line também permite a todos responderem ao seu ritmo. Não há necessidade que cada mensagem e chamada sejam respondidas individualmente. Aqueles que lhe dizem que sabem tudo sobre a Internet, que têm conversado desde que eram crianças e mantêm o seu Skype desligado, porque não querem ser interrompidos, pouco sabem como as coisas realmente funcionam on-line.

Na realidade, não tem que desligar estas fantásticas ferramentas de comunicação em tempo real e assíncronas para não ser distraído. Tem apenas que as aprender, porque cada uma delas oferece muitas formas de actuar como uma secretária perfeita, assistente e gravador de mensagens, nunca tocando ou surgindo no seu ecrã... logo que...

a) Aprenda realmente a utilizá-las (lendo e não assumindo que já sabe tudo)

b) Defender o seu conhecimento recém adquirido e partilhá-lo com os seus amigos

c) Não tome como adquirido que o que é usual no mundo físico se aplica no mundo on-line.

Ken Thompson, guru das estratégias lógicas e organizacionais de equipas virtuais de alto desempenho, sugere uma possível proposta para uma melhor etiqueta da comunicação digital.

Novas tecnologias de comunicação deveriam tornar a sua vida mais simples e rica, e não mais frenética, stressada e desorganizada... ou não?

Aqui está o que o guru de bioteaming recomenda:

Introdução por Robin Good

Tecnologias Móveis e De Internet Interruptoras: Uma Etiqueta para Uso Socialmente Responsável

por Ken Thompson

Qualquer comunicação que utilize tecnologias de comunicação intrusivas como telemóveis, SMS, VoIP e MI existem de facto quatro grupos que têm direitos (e obrigações).

Neste artigo sugiro uma estrutura para uma “Polite Intrusive Technologies Etiquette” .

PolITE – Polite Intrusive Technologies Etiquette

Crédito da imagem: Julien Tromeur

A “Polite Intrusive Technologies Etiquette” (ou PoLITE) tem que surgir devido à consideração a todos os grupos em tal comunicação, pelo menos nas seguintes áreas:

• Privacidade


• Indisponibilidade


• Resposta Razoável


• Atenção Total
• Continuidade Razoável


• Não Interrupção

Isto já teve espaço para consideração no espaço dos telemóveis, por exemplo, o relatório European Communications Magazine (Jan 2005) sobre os resultados de um estudo sobre a etiqueta das comunicações empresariais na era digital, efectuada pela Surrey Social and Market Research (SSMR) na Universidade de Surrey, Guildford, Inglaterra.

O estudo sugere oito alíneas úteis para o uso responsável de telemóveis:

1. Tenha o seu telemóvel desligado ou em silêncio em reuniões
2. Mude o voicemail do seu telemóvel para pedir o texto de mensagens importantes


3. Desligue o ecrã dos seus dispositivos quando faz reuniões no seu escritório


4. Se espera uma chamada urgente desculpe-se e avise os outros com antecedência


5. A pessoa com quem está a falar merece a sua atenção total


6. Faça chamadas pessoais em locais privados
7. Livre-se da prisão dos e-mails - fale com os seus colegas


8. A tecnologia é poder - não simboliza a sua importância

Mas poderemos desenvolver uma Polite Intrusive Technologies Etiquette mais geral que inclua mais do que apenas telemóveis?

O esquema em baixo tenta resumir os quatro grupos e seis diferentes direitos que possuem:

Seria possível criar uma matriz de 16 células onde mostrássemos a etiqueta necessária para cada um dos quatro grupos (receptores, emissores, grupos envolvidos e grupos desinteressados) e cada uma das quatro tecnologias (telemóveis, SMS, VoIP e MI).)
No entanto, no interesse da brevidade e simplicidade aqui está o meu arranque na discussão sobre uma Polite Intrusive Technologies Etiquette.

Parte 1. O Receptor

Direitos

Dois dos mais importantes direitos do Receptor seriam a "Privacidade" e "Indisponibilidade" Os dois estão relacionados -

a) privacidade é sobre não atender uma chamada e

b) indisponibilidade é sobre encontrar uma hora conveniente para fazer uma chamada.

Obrigações

Para proteger estes direitos existe uma obrigação para o emissor - por exemplo utilizando VoIP (tal como Skype) devem seguir a prática de “Ping before Ring” - isto é, enviar uma mensagem para estabelecer se uma chamada VoIP é conveniente antes de ser feita

Parte 2. O Emissor

Direitos

O direito mais importante para o Emissor, neste caso, pareceria ser a "Resposta Razoável" - a expectativa de uma resposta apropriada num certo limite de tempo dependendo do assunto das comunicações e a relação entre o emissor e receptor.

Obrigações

Para proteger este direito sugiro que existe uma obrigação do receptor de manter a informação da sua disponibilidade actualizada, para que o emissor possa ver quando uma chamada é esperada. Também, se possível, o receptor deve tentar compreender que recebeu a mensagem e, até melhor, se podem oferecer um "até quando" por uma resposta.

Adicionalmente, o receptor deve dar importância ao acto de colocar alguém na sua lista de amigos. Seria melhor recusar tal pedido ao início do que incluir alguém apenas para negligenciar a comunicação com ele. Para mim, colocar alguém na lista de amigos implica que me estou a oferecer para comunicar com os mesmos, sobre temas razoáveis de interesse partilhado num espaço de tempo razoável. Ainda melhor se ambos os grupos puderem concordar em expectativas neste aspecto.

Parte 3. Grupos Envolvidos

Estas são as pessoas que já podem estar numa sessão de comunicação tanto com o emissor ou receptor quando a outra comunicação acontece.

Direitos

Os dois direitos mais importantes dos Grupos Envolvidos pareceria ser "Atenção Total" e "Continuidade Razoável".

a) A primeira é sobre não esperar que o outro grupo seja multi-tarefa o suficiente para não prestar atenção.

b) O segundo é a expectativa de que a comunicação logo que iniciada não seja fragmentada por longas ou múltiplas interrupções.

Obrigações

Para proteger estes direitos sugiro que exista uma obrigação do emissor e receptor sempre que possível para evitar iniciar ou responder a comunicações quando já estejam em comunicações.

Parte 4. Grupos Desinteressados

Estas são as pessoas que não estão numa sessão de comunicação tanto com o emissor ou receptor, mas que podem ser perturbadas quando outra comunicação acontece. Por exemplo, um telefone tocar durante um concerto!

Direitos

O direito mais importante dos Grupos Desinteressados pareceria ser o de "Não Interrupção" por exemplo por um toque alto ou sendo forçado a ouvir uma conversa em que não participa.

Obrigações

Isto parece ser mais apropriado para chamadas de áudio (Telemóvel ou VoIP). Para proteger este direito sugiro que exista uma obrigação do emissor e receptor para utilizarem ao máximo as funcionalidades de voicemail no telemóvel e VoIP. Leia este artigo sobre pesquisa de Social Mobile muito relevante aqui.

Originalmente escrito por Ken Thompson para a Bioteams como "Intrusive Mobile and Internet Technologies: an etiquette for socially responsible use" e inicialmente publicado em 2 de Junho de 2006

Sobre o autor

Ken Thompson é um investigador, escritor e empresário que se dedica ao mundo das equipas de alto desempenho e na transferência das melhores práticas de emparelhamento do mundo biológico. Publicou um interessante estudo com o título "The Bioteaming Manifesto" que ilustra os princípios básicos da sua visão. Ken publica os seus melhores artigos na Bioteams.com e tem um mini sítio Web dedicado a técnicas de colaboração.